- ▲ 허웅·오리콤 브랜드전략연구소장
지난주 베란다 창문을 통째로 교환했다. 언제부턴가 창문 모서리에 콩알만 한 구멍이 있었는데 신경 쓰지 않고 방치해 뒀더니 갈아 끼워야 할 지경이 됐다. 새 유리를 끼우니 베란다 전체가 환해진 느낌이다.
심리학 이론 중 '깨진 유리창 법칙(broken window theory)'이란 것이 있다. 깨진 유리창을 수리하지 않고 내버려두면, 사람들은 나머지 유리창도 깨뜨리거나 심지어 건물에 불을 질러도 된다는 신호로 받아들인다는 이론이다. 즉, 사소한 침해 행위를 바로잡지 않으면 더 큰 침해를 입게 된다는 것이다. 실험을 해보지 않고서도 우리 주변에서 얼마든지 확인해 볼 수 있는 이론이다. 골목길 모퉁이에 담배꽁초가 한두 개 버려져 있으면 며칠 후엔 쓰레기가 수북하게 쌓이기 마련이다.
사회 조직도 마찬가지인 것 같다. 내가 담당하고 있는 클라이언트에게 소홀히 대하거나 무심코 흘려보냈던 일들이 나중에 엄청난 파장을 불러오는 경우를 왕왕 볼 수 있다. 그렇기 때문에 큰 피해를 입기 전에 잘못된 행동을 제때 지적하고 고치려는 노력과 습관이 필요하다. 올해 칠순이신 아버지는 집을 나설 때 항상 손가방에 비닐봉지를 가지고 다니신다. 당신이 사용한 휴지나 주변의 쓰레기까지 봉지에 담아 버리신다. 오랫동안 몸에 밴 깔끔함과 부지런한 성격 때문이다. 전혀 뜻하지 않았던 일로 나라 전체가 뒤숭숭하다. 이럴 때일수록 마음속 비닐봉지를 꺼내 들고 내 주변에 작은 잘못들이 없는지 꼼꼼히 살펴봐야 할 것 같다.
출판사 흐름출판
사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점, 깨진 유리창!
오늘날 많은 기업들은 위기를 운운하며 분주히 변화를 꾀하고 있다. 그러나 미래의 경영 전략이나 원대한 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 현재 기업을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인 것, 즉 깨진 유리창들에는 눈을 돌리지 못하고 있다.
《깨진 유리창 법칙》은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 '깨진 유리창 이론'을 비즈니스 세계에 접목한 신선하면서도 예리함이 돋보이는 책이다. 깨진 유리창 법칙이란 간단히 말해 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리되지 않은 상품, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 법칙이다.
본문은 '깨진 유리창 이론'을 기업경영과 조직 관리에 적용하는 방법을 제시한다. 즉 기업이나 조직에 깨진 유리창 문제는 어떻게 그리고 왜 발생하는지, 깨진 유리창은 어떻게 수리를 해야 하는지, 깨진 유리창을 신속히 수리한 기업이 얼마나 큰 보상을 얻을 수 있는지에 대해 생생하게 보여주고 있다.